Tunneäly helpottaa toimintaa epänormaaleissa oloissa

30.3.2020

Kevät 2020 jää pysyvästi mieliimme aikana, jolloin normaalista tuli epänormaalia. Tämä kevät tulee vaikuttamaan totuttuihin toimintamalleihin ja ajatteluun, sekä tunteisiimme suuresti. Tässä kirjoituksessa haluan sukeltaa tunteiden maailmaan. Siihen, miten voimme tunnistaa erilaisia tunnetiloja ja hyödyntää tunneälyä ja tunnetietoisuutta arjessamme.

Erilaiset tunteet ja ajatusmallit nousevat esiin kriisissä

Olin ajatellut kirjoittaa aivan toisesta aiheesta, mutta koko maailmaa koskettava koronapandemia, on saanut meidät kokemaan tunteita enemmän kuin tunnistamme, tai uskallamme myöntää. Siksi haluan tässä kirjoituksessa paneutua tunteisiin. Kirjoitan aiheesta myös siksi, että näinä päivinä erilaiset ajattelumallit nousevat vahvasti esiin ja vaativat meitä tarkastelemaan suhtautumistamme toisiimme ja tulevaisuuteen. 

Suurin osa kohtaamisista siirtyy nyt nopealla tahdilla erilaisille verkkoalustoille, joissa hyödynnetään keinoälyä. Tämä muutos ei kuitenkaan poista kohtaamisten tärkeyttä, tai sitä saadaanko kohtaamisesta edelleen odotettu hyöty. Haluamme edelleen Fredmanilla varmistua siitä, että saamme asiakkaan haasteet ratkaistua. 

Tunteet ovat kiinteä osa ihmistä ja ihmisyyttä. Emme pysty erottelemaan tunteita esimerkiksi työelämän ja henkilökohtaisen elämän välillä. Niin kauan, kun meillä on aivotoimintaa, tunnemme. Nämä tunteet ovat mukana jokaisessa kohtaamisessa. Tapahtui kohtaaminen sitten kasvotusten, tai ruudun välityksellä.

Positiivisen tunnetilan saavuttaminen digikohtaamisessa

Mitä enemmän siirrymme kohtaamaan toisiamme etänä, sitä enemmän kohtaamiset vaativat keskittymistä. Meidän tulee tarkasti miettiä mitä alustoja kohtaamiseen käytämme ja minkälaisia palveluratkaisuja asiakkaillemme tuotamme. Kaikkein nerokkaimpienkin käyttöliittymien takana on jatkossakin ihminen. Ihminen opettaa koneet ja luo käsikirjoituksen chatboteille ja keinoälylle. Tunneäly on mukana jo tässä vaiheessa. 

Vaikka elämä ja kohtaamiset siirtyvät nyt pikavauhtia virtuaalimaailman, niin me Fredmanilla haluamme edelleen tarjota asiakkaillemme ylivertaisen asiakaskokemuksen. Sen wow-fiiliksen, kun odotukset ylittyvät. Monet asiakkaistamme painivat todella raskaiden päätösten äärellä ja huoli tulevasta on kova. Haluamme kohtaamisissamme luoda turvallisuuden tunnetta ja tunnetta siitä, että me haluamme aidosti auttaa asiakkaitamme selviytymään. 

Miten tämä onnistuu ilman signaaleja, joita fyysisessä kohtaamisessa toisillemme lähetämme? Tärkein neuvomme on, että keskity jokaiseen kohtaamiseen ja täytä asiakkaan odotusarvo aivan, kuten tekisit fyysisessä kohtaamisessa. Kuuntele, opasta ja auta. 

Digitaalisten alustojen käytössä luomme nopeasti mielipiteemme käyttökokemuksesta, visuaalisuudesta, sekä käytön helppoudesta. Meidän tulee varmistua siitä, että nämä asiat ovat kunnossa.

Kohtaamisen trendit – merkityksellisyys korostuu

Olemme nykyään rohkeampia kohtaamaan toisemme tunnetasolla. Osaamme käsitellä tunteitamme ja soveltaa tilannetajua vallitseviin tilanteisiin. Näin pystymme hyödyntämään tunteita, sekä omiin että asiakkaiden tarpeisiin.  

Olen huomannut, että tunteita sallitaan enemmän, niin asiakkaiden kanssa jutellessa, kuin työyhteisöissäkin. Tunnetilan odotetaan olevan moittimisen sijaan kehittävä ja rakentava. Suunta on siis hyvä!

 Nyt keskitytään merkityksellisyyteen. Keskitytään ongelman ratkaisemiseen ja pyritään parantamaan asiakkaan tunnetilaa.  Olen ilokseni huomannut, että monissa yrityksissä keskitytään asioiden tai prosessien ongelmien syihin ja pyritään ratkaisemaan niitä, sen sijaan, että palkattaisiin lisää työntekijöitä hoitamaan ongelmista syntyviä seurauksia. 

Näin me toimimme myös Fredmanilla. 

Tulemme entistä enemmän panostamaan niihin asioihin, jotka ovat parhaan käyttökokemuksen esteenä. Olemme uudelleen organisoineet tukitoimintojamme niin, että olemme keskeinen osa yrityksemme Service Design -tiimiä. Tahto palvella paremmin ja tuottaa onnellisia asiakkaita ohjaa meitä kohti yhteistä päämäärää.

Kohtaamme joka päivä asiakkaan ja toisemme eri kanavissa. Näitä ovat sekä digitaaliset että fyysiset kohtaamispisteet. Näissä kaikissa kohtaamisissa tarvitsemme tunneälyä, tilannetajua, sekä herkkiä aisteja.

Mitä on tunneäly?

Mitä sitten on tämä tunneäly, jota niin tärkeänä kohtaamisissa pidetään? Tunneäly ei liity persoonallisuuteen, ihmisen sosiaalisuuteen tai mukavuuteen. Se liittyy perimään, aivojen kykyyn toimia ja opittuihin metodeihin. Ympäristöstä kerättyjen havaintojen hyödyntämiseen oikealla tavalla oman tunteen sääntelyyn.

Osataanko erotella tunne ja sen vakavuus? Saadaanko tunnereaktiosta ajattelulle pohjaa, ja kyetäänkö vaikuttamaan tunteeseen?

  1. Tärkein taito on tunnetilan huomaaminen ja ymmärtäminen.
  2. Toisena tämän tunnetiedon hyödyntäminen.
  3. Kolmantena taitona, on ottaa käyttöön oman tunteen säätely tilanteeseen sopivaksi.

Lopuksi haluan vielä tsempata ja rohkaista jokaista. Emme pysty vaikuttamaan kaikkeen mitä ympärillä tapahtuu, mutta pystymme vaikuttamaan omaan ajatteluun ja asenteeseen. Pidetään hyvä pössis päällä, annetaan itselle lupa tuntea, jotta voimme ammentaa tunteista voimavaroja yhteiseen hyvään.

Pidetään myös huolta itsestämme ja toisistamme. Nyt jos koskaan, keväällä 2020, tunneälyä kannattaa hyödyntää. Töissä, kotona ja ystävien kesken.

Teresa Partanen
Asiakaspalvelupäällikkö
Fredman Perfect Kitchen Oy

Fredman Group